客服接线员：首先得把“脸皮变厚”
下午13时，记者走进延寿县捷能热力电站有限公司客户服务中心，4名接线员早已倒班午休，开始了下午紧张工作。他们穿着整齐的工装，忙碌而有条不紊。每人面前都有一台电脑和一部电话，大家精力集中，紧盯屏幕，熟练地敲打着键盘。“喂，您好，这里是延寿县捷能热力电站有限公司客服热线，请问您有什么需要帮忙的？”40岁的接线员孙国艳告诉记者，这样的电话每天都要重复几十次，供热季开始后会更多。
随后，孙国艳向记者详细讲解了接线员每天工作的操作流程和注意事项：“接听热用户电话时，第一要注意礼貌用语，语气一定要轻柔，服务态度要好；第二，用户提出的问题可以直接回答，同时需详细向来电人解释清楚，如果是报修电话，则应立即与其所属分管区域的供热站联系，维修工作人员应在半小时内赶到报修用户家中；第三，要详细将来电用户的地址、电话和反映的问题录入微机……”在她的悉心传授、指导后，记者也体验了一把供暖热线接线员的工作。几分钟后，记者面前的电话响起，“我家暖气漏水，地板都泡了，你们怎么试的水啊？我家在**小区*栋*号，快点来修。”不等记者记下用户反映的内容，这位用户便挂断了电话。受到如此的“委屈”，记者有些郁闷。
“工作中这样的情况比较常见，有时遇到不太理智的住户，甚至会被埋怨半个小时，等我们跟对方耐心解答清楚，早已是口干舌燥，一天下来舌头几乎都不大听使唤了。”对此，孙国艳深有感触，她告诉记者，在这里工作一定具备很强的心理承受能力，把自己变成“厚脸皮”是客服接线员需做到的第一步。“这份工作看似操作简单，但需具备的心理承受力却一点也不轻。”
体验过程中，记者发觉每一位接线员们都不认为自己的工作算得上辛苦。“我们公司许多岗位都比我们辛苦，有的需要经常进入供热管道，面对常人难以忍受的高温高湿环境，受伤更是家常便饭；有的挨家挨户上门贴缴费单，一贴就是一整天……和他们比起来，动口不动手的我们哪能称得上辛苦呢！”孙国艳的话语很朴实。
